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La consultoría y el consultor. Proceso de consultoría. Las organizaciones. Solución de problemas. indicadores de desempeño. Toma de decisiones. Planear las acciones. Procesos de mejora. Mejoramiento continuo. Productividad y calidad. Intervención.

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Consultoría Organizacional
Mejoramiento Continuo de la Productividad y Calidad

Introducción

En el presente capitulo hacemos una revisión general del rol y las capacidades del consultor específicamente cuando se trata de ayudar las organizaciones a establecer procesos de mejoramiento de productividad y calidad. Es nuestra posición que las organizaciones sanas y estratégicamente bien dirigidas no deberían requerir de consultores, y muchos menos en aquellas empresas grandes, funcionalmente especializada, en las cuales se encuentran todos tipo de especialistas de carrera. Sin embargo, la realidad es otra; las empresas por diferentes causas requieren de consultoría tanto de contenido como de procesos y sobre todo de este campo que aún no siendo nada nuevo como lo es el de productividad y calidad, por diversas razones ha estado olvidado en nuestras empresas. No obstante esta necesidad, la labor del consultor en productividad y calidad no es nada fácil y fundamentalmente cuando se trata de ayudar a las empresas a iniciar y consolidar procesos de cambio en la dirección que hemos venido discutiendo en los capítulos precedentes. En los próximos puntos revisaremos los siguientes aspectos:

El proceso de mejoramiento como un proceso de cambio planeado.
- ¿Qué es el consultor en productividad y calidad?
- ¿Cuáles deben ser sus capacidades y habilidades?
- Situaciones que comúnmente enfrentan este tipo de consultor.
- Los aspectos claves a tener en cuentas en el inicio del proceso y en su desarrollo desde el punto de vista de la relación consultor-cliente.
Para el que se inicia en este campo existe una serie de bibliografías y documentos en la materia que es conveniente revisar y sobre lo cual reflexionar para mejorar el servicio de ayuda a las organizaciones – clientes actuales y potenciales. Sin embargo intentaremos a través del tratamiento de los puntos arriba señalados, bosquejar un cuadro general del terreno que pisará el consultor y las herramientas que requiere para salir airoso.

 

¿Qué Debe Ser el Consultor en Productividad y Calidad?
(Capacidades y Habilidades)
El consultor en este campo debe ser un consultor generalista que maneje y conozca de contenido y de procesos. Debe ser un consultor de contenido, porque se requiere dar direccionalidad al proceso. Transmitir los nuevos enfoques, las diferencias técnicas existentes, ayudar a establecer índices potenciales de ahorro, a definir las acciones más oportunas, evitar acciones inconvenientes y a identificar áreas de oportunidad y posibles ayudas de consultoría más especializada en aspectos particulares de contenido. La solidez en contenido a veces es clave para lograr una orientación hacia el proceso. Sin embargo, también requiere manejar procesos ya que por definición éste es un proceso de cambio, en el cual es indispensable que el cliente y los miembros de la organización internalicen los nuevos valores y enfoques en los cuales privan relaciones de cooperación y trabajo en equipo, asunción de riesgos y pérdida del temor a equivocarse, consideración y respecto fundamental del ser humano un clima de confianza y de motivaciones hacia el logro. Puede decirse que las mayores trabas al proceso de mejoramiento se encuentran en los propios valores y estilos subyacentes en la organización más que en diferencias en conocimientos de contenido del mismo.
Vale destacar que la consultoría de procesos, es entendida como un conjunto de actividades del consultor, que ayuda el cliente a percibir y comprender los acontecimientos que se presentan en un ambiente y a influir en ellos. De ahí la importancia de ganar experticia en este aspecto de la consultoría.

FASES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA PARA MEJORAR LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

Entendemos que el proceso de mejora de la productividad y la calidad, es un proceso de cambio planeado que se inicia generalmente a partir del sentimiento de insatisfacción positiva generado en el sistema –cliente; este proceso de cambio planeado, considera varias fases en cada una de las cuales el consultor tiene un rol que cumplir, el cual demanda de capacidades especificas. A continuación presentaremos brevemente las fases del proceso y posteriormente, describiremos las capacidades más relevantes que requiere el consultor para orientar el proceso exitosamente.

FASE 1: ENTRADA
En esta fase, vital para el proceso, se lleva a cabo generalmente el contacto inicial con el cliente, en el cual un objetivo fundamental para el consultor, si desea realmente entrar en el sistema, debe ser el generar confianza. Entendemos de nuestra experiencia, que el éxito de un proceso de este tipo, está fundamentado en un 80% de confianza y en un 20% de técnica.
Además, en esta fase, el agente de cambio o consultor explora la necesidad real de cambiar. El cliente expresa la problemática y la necesidad de cambiar y el consultor le ayudan a identificar y clarificar si esto realmente es requerido.
Una vez determinada la necesidad de comenzar el Programa de Mejoramiento de Productividad y Calidad (PM de P y C), se procede a formular un contrato psicológico y formalizarlo; esto es, clarificar las expectativas de ambos en cuanto a los objetivos a perseguir, los roles a jugar por cada uno, la metodología; cuando comenzar y las condiciones contractuales.

FASE II. DIAGNOSTICO
Acordado dar inicio al PM de P y C, se realiza la recolección de información (previo y paralelamente a la creación de condiciones, entrenamiento y logística necesarias para el PM de P y C), organización de la misma, y el diagnóstico conjunto entre cliente y consultor.
En esta fase el consultor en conjunto con el cliente, debe apoyar el proceso de definición de cual modelo y estrategias van a ser utilizados para orientar y llevar a cabo la recolección de información; como va a ser realizado el proceso de feed-back o retroalimentación al sistema, para juntos, diagnosticar e identificar áreas de oportunidad.

FASE III. PLANEACIÓN DE LA ACCIÓN.
Una vez identificadas las áreas de oportunidad se determinan las acciones a seguir tanto para el aprovechamiento de tales áreas, como de las resistencias al cambio que hay que eliminar. El consultor requiere dar a conocer las estrategias, enfoques y aspectos clave del PM de P y C para que el sistema cliente tome las decisiones más acertadas.

FASE IV. ACCIÓN
Esta es la fase más larga y donde se involucran todos los niveles organizacionales. El consultor tiene que facilitar diferentes reuniones, apoyar personas, capacitar para dirigir grupos, dar a conocer enfoques, apoyar el seguimiento, etc...

FASE V. ESTABILIZACION Y EVALUACION
Anualmente o en los períodos que se hayan determinado, se realiza una evaluación para identificar los logros y decidir tantos los próximo pasos a dar, como lo que requiere hacer el sistema para no dar marcha atrás. También hay un reconocimiento y celebración de estos logros.
Aquí se determina si existen las capacidades del sistema cliente para continuar con el ciclo de mejoramiento por su cuenta, o si aún requiere el apoyo del consultor externo

CAPACIDADES
Para poder cumplir estos roles durante el proceso de mejoramiento, el consultor necesita contar con las siguientes capacidades.
1. Explicar los conceptos de productividad y calidad, los factores que influencia, así como el proceso a seguir para su mejoramiento en una organización.
Iniciar una relación de ayuda con una organización cualquiera de producción o servicios.
2. Elaborar propuestas de programas para el mejoramiento de la productividad y calidad en las organizaciones.
3. Determinar áreas claves de oportunidad para el mejoramiento de la productividad y la calidad en una organización.
4. Interaccionar con los distintos niveles organizacionales: Alta Gerencia, Gerencia Media, Supervisores y Personal de Base.
5. Identificar potencialidades de aplicación de nuevas tecnología.
6. Identificar indicadores de productividad y calidad en una organización cualquiera.
7. Diseñar estrategias de mejoramiento adecuadas a las organizaciones cliente.
8. Transmitir conocimientos tanto en forma oral como escrita.
9. Facilitar cualquier tipo de sesiones de trabajo, insertas dentro de los programas de mejoramiento de las organizaciones.
10. Manejar modelos de diagnostico y estrategias de búsqueda de información e intervención.
11. Apoyar a cualquier persona o grupo dentro de una organización para que identifique área de oportunidad y diferentes alternativas para su aprovechamiento.

HABILIDADES
Las capacidades están conformadas por un conjunto de actitudes y habilidades, de los cuales vamos a describir algunas que nos parecen muy importantes.

Escuchar. Realmente escuchar es una habilidad difícil; se requiere disposición para ello. Escuchar implica no solo oír las ideas del otro, sino también que se mire a la persona, se observen sus expresiones y gestos; esto es, escuchar su lenguaje no verbal.
Podemos escuchar una idea de alguien, inclusive su lenguaje no verbal; pero si la persona no se siente escuchada, la comunicación no se habrá realizado.
Preguntar. En los procesos participativos, quien menos debe hablar son el jefe y el consultor. Su manera de participar principalmente es mediante la formulación de preguntas. Formular preguntas requiere cierta habilidad; no es preguntar por preguntar. En la medida que las preguntas sean las acertadas, el proceso mental de la otra persona será el adecuado para aportar ideas creativas y sacar conclusiones con mayor rapidez.
Resumir. Es expresar en forma de síntesis las ideas de los otros y de si mismo. En la interacción con otras personas, es importante ir sacando conclusiones, cerrando acuerdos, procesos y otros, Además, cuando hacemos resúmenes de lo que ha dicho, damos evidencia de haber escuchado.
Motivar. El consultor necesita crear una actitud o disposición del cliente hacia el PM de P y C para cada una de las acciones que tiene que realizar; por esto es necesario que se manejen técnicas y formas de conseguirlo. Durante el PM de P y C se requiere mantener un alto nivel de energía, sobre todo en los individuos claves.
Generar confianza. Todas las habilidades anteriores se requieren para generar confianza. Es necesario que el consultor pueda establecer rápidamente confianza con el cliente. Esto se consigue cuando el cliente siente que sus ideas han sido comprendidas; cuando las preguntas del consultor y sus ideas propias le ayuden a comprender y tomar conciencia de su real necesidad; y la propiedad y seguridad con que el consultor expresa el conocimiento que tiene el tema. La confianza entre consultor y cliente es tan o mucho más importante que la experticia en la materia.
Presentación de información. De nada sirve todo el conocimiento que pueda tener el consultor, si no puede transmitirlo tanto en forma oral como escrita. Esta habilidad es muy importante para la presentación de propuestas para la consultoría, información para la enseñanza e información de diagnostico.
Asertividad. Es una opción de la comunicación que implica la habilidad de respuestas interpersonal que respeta los derechos de los demás, se respeta a si mismo ante lo demás, se es honesto, directo, oportuno y apropiado. Es muy importante en el proceso de consultoría ya que cuando se están expresando las condiciones del contrato, tanto psicológico como contractual, a lo largo del proceso, cuando se intercambian puntos de vistas, se hace necesario tomar posiciones racionales y objetivas.
Flexibilidad. Estar en disposición de cambiar, de ajustarse al ambiente, terminologías, hábitos, tradiciones y formas del trabajo del cliente. La flexibilidad es esencial para irse adecuando a la dinámica cambiante de la organización y su entorno.
Oportunidad. Habilidad para intervenir en el momento oportuno, tanto en una interacción o proceso grupal como durante el PM y P y C. La intervención debe hacerse en el momento en que el cliente está listo para oír, comprender o emprender algo, así mismo con la organización total.
Diseñar situaciones de aprendizaje. La principal meta del consultor debe ser transferir su experticia a la organización; por esto debe tener la habilidad para crear situaciones en donde el cliente aprenda, desarrollándose, al mismo tiempo, la capacidad de aprender a aprender.
Proactivo. Permanentemente el consultor debe tener la actitud de cómo si se pueden hacer cosas, en vez de buscar la justificación de por qué no se pueden hacer. Esta actitud es no solo necesaria en el consultor, sino que debe desarrollarla en el cliente.
Automotivación. Es necesario que el consultor posea motivación. El consultor motiva al cliente a avanzar, a superar los impases, pero sino cuentan con una motivación propia, muy pronto el cliente se encontrará, probablemente con una actitud similar. Quien no posea esta energía deberá revisar seriamente su participación como consultor.
Manejo de la ambigüedad y la frustración. Durante el PM de P y C se presentan con frecuencia situaciones en donde no se sabe exactamente qué hacer. Esto requiere del consultor seguridad, para poder reflexionar con juicio y al mismo tiempo no transmitirle al cliente inseguridad. Quien no posee esta capacidad, con toda certeza cargará con un stress muy alto.
Conocimiento de sus debilidades y fortalezas. Es importante que el consultor conozca cuales son sus fortalezas para aprovecharlas al máximo en su oportunidad y sus debilidades, para no emprender acciones donde no va a prestar ayuda y buscando un apoyo complementario.
Dar y recibir Feed- Back. (Retroalimentación). Durante el PM de P y C, el consultor se ve sometido a múltiples intervenciones sociales y se topará con diferentes personalidades. Durante estas interacciones recibirá un sinnúmero de críticas positivas y negativas, para lo cual debe estar preparado a recibirlas y procesarlas adecuadamente. Esto también se presenta a la inversa, es decir, el consultor requiere dar retroinformación sobre conducta al cliente.
Deseos de ayudar a otros. Para poder funcionar como consultor de cualquier proceso, debe contarse con este requisito. Es necesario sentirse bien trabajando con personas y con deseos genuinos de ayudarles. Quien carece de esta cualidad, difícilmente podrá desempeñarse con éxito en la consultoría.
Manejos de conceptos, técnicas y herramientas. Finalmente englobamos aquí la habilidad que debe tener el consultor en el uso adecuado de los conceptos, técnicas, modelos y herramientas durante todo el PM de P y C.
 

SITUACIONES COMUNES QUE ENFRENTA EL CONSULTOR EN PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.

En la relación consultor- empresa, el consultor en productividad y calidad se enfrenta con situaciones- problema tales como el rechazo por aquellos que dentro de la organización creen innecesaria su participación; de resistencia al cambio por la incertidumbre que el mismo crea en las personas; de dependencia donde se espera que él diga exactamente lo que debe hacer y otras manifestaciones vinculadas a la introducción en la organización de un elemento extraño. El consultor debe tener la habilidad necesaria para sortear ese tipo de situaciones, como se verá más adelante. Sin embargo, particularmente al consultor de productividad y calidad se le presentan las siguientes situaciones.

-La ayuda para mejorar la productividad y calidad de la empresa es solicitada por un gerente responsable de un área o función dentro de la organización. Normalmente ocurre que el ánimo de ayudar (o no perder el contrato) se comienza a trabajar con el mismo en un proceso que trasciende su autoridad, responsabilidad e influencia, dejando de lado, incluso, que por más apoyo que dicha área tenga directamente de máxima autoridad en la empresa, es ésta la única en condiciones de adelantar el proceso y enfrentar los obstáculos y limitaciones normales que en él se presentan.

• El cliente ya se ha recetado sin haber realizado una evaluación más o menos completa de la situación. Estos son los casos típicos donde el consultor es llamado para establecer programas de círculos, de incentivos, sugerencias, paquetes de medición. En la mayoría de los cosos por nosotros analizados, tales recetas han terminado en fracasos aún con las mejores intenciones iniciales.
• El recurso contraparte en la empresa no posee el nivel jerárquico adecuado o la capacidad y motivación necesaria para impulsar el proceso.
• El cliente se guarda una serie de opciones y decisiones que afectaran el proceso, pero por su incomprensión del mismo o por desconfianza con el consultor, no ve necesario cree inconveniente comunicarlas.
• Se exige un nivel de detalle de las acciones a emprender desde el inicio de la relación de consultoría, en fecha y contenido, lo cual se constituye en una camisa de fuerza para el desarrollo del proceso.
• Se espera que el consultor dé respuesta a todos los aspectos del proceso, tanto en contenido como proceso en sí, olvidando que es la propia organización la que debe cortar y coser su traje a la medida.
Las situaciones anteriores son reflejos de la falta de claridad del consultor, de cuál es su rol y de los aspectos claves para iniciar el servicio de ayuda al cliente, aunque no pocas veces están relacionados con la falta de habilidades para mejorarse en la relación de consultoría.

ASPECTOS CLAVES PARA EL INICIO DE LA INTERVENCION
El proceso de mejoramiento es un proceso de cambio planeado y se inicia con la exploración entre el cliente – quien desea hacer el cambio – y el consultor – quien ayudará en el proceso de cambio – de ser necesario realmente iniciar un PM de P y C. En el punto anterior del capitulo se mencionaron los posibles problemas que se le pueden presentar al consultor en el inicio de un proceso de cambio. En este punto vamos a mencionar algunos aspectos claves que se requiere clarificar en esta fase inicial, ya que ello determinará el éxito o no de la relación cliente- consultor del PM de P y C.
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Definir quién es le cliente y negociar con él es el primer aspecto clave, ya que como mencionamos anteriormente, muchas veces la solicitud de participar como consultor en el PM de P y C viene de un gerente de área, quien no tiene el poder ni la visión para emprender este proceso. El consultor tiene que estar claro que el cliente es el máximo líder de la organización y para esto, después de la primera entrevista con el máximo líder para conocer sus expectativas. Si esto no es posible, el PM de P y C no es recomendable ni siquiera pensarlo.
CONTRATO PSICOLOGICO
Al comienzo de la relación cliente- consultor, hay una serie de expectativas de ambos sobre qué se espera lograr, cómo va a funcionar el proceso, cuál papel van a desempeñar, tiempo de duración, etc. Estas inquietudes son necesarias, no sólo aclararlas, sino negociarlas mediante la formulación de un contrato psicológico cliente- consultor.
¿QUE SIGNIFICA CONTRATO PSICOLOGICO?
Independiente de que exista un contrato o una propuesta escrita formal, lo que realmente funciona es lo que el consultor o el cliente están esperando del otro y esto determina finalmente la conducta de ambos. Aclarar qué espera uno del otro y cómo van a relacionarse, es lo que estamos llamando contrato psicológico.

El contrato psicológico está conformado por tres puntos:
a) Expectativas en :
Metas
Roles
Métodos
b) Negociación
c) Control

EXPECTATIVAS DE METAS
El cliente puede estar esperando tan sólo iniciar un programa para conseguir mayor volumen de producción o reducir costos y no estar pensado en un proceso continuo y sistemático de mejoramiento. En este caso, las expectativas del consultor son diferentes. Al clarificar lo que persigue con un PM de P y C, puede ser que el cliente decida no involucrarse en un proceso de esta naturaleza, o bien el consultor no acepte tal proposición. Si esto no clarifica y se inician las acciones, el consultor verá como se estancan las cosas, se darán acciones contradictorias y por supuesto, el responsable probablemente será él. Clarificar metas significa definir qué se espera de manera negociada y compartida.

EXPECTATIVAS DE ROLES
El cliente por lo general quiere que su organización cambie, pero puede estar esperando que el consultor:
1. Diagnostique lo que está sucediendo.
2. Le diga qué es lo que hay que hacer, inclusive a nivel de detalle.
3. Responder todas las dudas que tengan él y cualquier persona de la organización.
Esta expectativa es muy frecuente, e inclusive detrás de esto puede haber evasión de la responsabilidad: El consultor es el responsable del éxito o fracaso del PM de P y C.

Debe quedar claro que el responsable es el cliente: es él quien decide QUE y COMO actuar y su rol es activo, mientras el consultor es un apoyo para que él pueda realizar ese rol.
El diagnostico debe ser en conjunto consultor- cliente. El consultor sabe la dirección que hay que tomar, pero cada organización tiene diferencia con con otras, por lo que los detalles van surgiendo en la medida que avanza el proceso. Habrá situaciones en las que el consultor no sabe ciertamente qué hacer, por lo que no puede responder a todas las dudas en todos los momentos. Al aclarar su rol, el consultor tiene que manifestar su expectativa de que el cliente designe un coordinador interno de alto nivel, de tal forma que la organización cuente con un recurso para realizar actividades del PM de P y C. Si esto no especifica y finalmente la contraparte no tiene el nivel adecuado, tanto de jerarquía como de capacidad, el consultor terminará haciendo las cosas por la organización.

EXPECTATIVAS DE METODOS
El cliente puede tener una decisión previa de cómo implantar el proceso de mejoramiento y como se mencionó también en el inicio, puede tener recetas previas, pensado que hay iniciar por la base o niveles de supervisión. Esta expectativa no concuerda con el método del PM de P y C, por lo que es necesario aclararlo.
Todas estas expectativas se aclaran con una o varias sesiones con la alta gerencia, en donde el consultor expone lo que significa un PM de P y C, lo que pueden esperar de él e intercambiar sobre las expectativas de ambos.
NEGOCIACIÓN
Por supuesto, después de expresar las expectativas y discutirlas, se pasa a una negociación, en donde se determine cuándo comenzar, hasta donde van a llegar y a qué ritmo.
CONTROL
Una de las fallas en los contratos psicológicos que se establecen entre consultor- cliente es que no se aclara de NO SORPRESAS. Las sorpresas pueden venir por el lado de las decisiones que el cliente se ha guardado como se mencionó en el punto anterior o por incumplimiento de unas de la partes (cliente o consultor) con el convenio establecido. Es necesario desde un principio aclarar cómo se procederá en estos casos, para tener control sobre este contrato y reformularlo nuevamente. El contrato psicológico es dinámico y debe estar renegociándose continuamente.

FASES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD (CAF)

Desde luego existen otras metodologías de mejora pero lo interesante es que esta parte resulte para el lector una motivación a seguir investigando al respecto y finalmente sacar sus propias conclusiones, elaborar sus consideraciones y adoptar el proceder que más se adecue a sus criterios de Gestión, a su Organización, lo que si es un hecho debe cambiar y para esto debe tener un proceder que lo lleve con éxito a ello.

 

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