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La consultoría y el consultor. Proceso de consultoría. Las organizaciones. Solución de problemas. indicadores de desempeño. Toma de decisiones. Planear las acciones. Procesos de mejora. Mejoramiento continuo. Productividad y calidad. Intervención.

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Consultoría Organizacional
Metas, eficiencia y eficacia

LA ORGANIZACIÓN Y SUS PROBLEMAS
Cuando sintetizamos los aspectos analizados acerca de la organización, las unidades operacionales, funcionales y de apoyo, así como las ideas básicas acerca de los indicadores de desempeño podemos ir acercándonos al conocimiento de la misma, detectar sus problemas y conocer más a fondo el espectro causal, lo que permite tener una mayor claridad en el proceso que lleve a la toma de decisiones correctas ante situaciones específicas para resolver los problemas mediante las acciones sobre las causas que los generan.
Todo directivo y trabajador cualquiera sea su nivel se enfrenta a diario con disímiles problemas, y la solución de un problema es fruto de una decisión en la literatura ocurre con mucha frecuencia que el tema de la solución de problemas al estar asociado a las decisiones se vincule únicamente con los directivos, ustedes están claros que no es exactamente así, y queremos que se comprenda que aunque desde luego existen delimitaciones de autoridad, estas no pueden afectar el logro de los objetivos y en no pocas organizaciones la excesiva centralización de las decisiones pone en peligro y en situación verdaderamente difícil a aquellos trabajadores que se relacionan directamente con los clientes y participan en los “momentos de verdad”, por tanto todo lo que se aborde al respecto es válido para directivos y trabajadores que a diario se enfrentan Problemas y debe decidir la acción más conveniente acorde la situación.
Vale la pena hablar un poco acerca de lo que es un problema ya que la solución de los problemas en las organizaciones es la tarea diaria de todos los directivos y de sus trabajadores y resulta tarea de los consultores ayudarlos en este empeño.

Se dice que hay un problema cuando existe una diferencia entre un estado actual (Ea) y uno deseado (Ed) o esperado y precisamente la diferencia entre ambos será la magnitud de dicho problema. Hay un problema cuando en un departamento el lunes deben asistir 20 personas y solo llegan 10, o cuando la organización debe entregar un pedido de 100 unidades y solo tiene 50, o cuando se partió de un presupuesto de materia prima que se hizo a 5 $ / Kg y ahora asciende a 10 $ / Kg, también hay problemas cuando el nivel de satisfacción del cliente debió ser del 95% y solo llega al 80%, o cuando hay un suministro que se agotó pues el suministrador no ha cumplido con la entrega.
Las 5 situaciones descritas desde luego son problémicas y será menester tomar decisiones y emprender acciones para su corrección y mejora.
Pero ¿qué diferencias de orden metodológico tienen ellas?
Las situaciones 1,3 y 5 están relacionadas con la EFICIENCIA, son causas que seguro repercutirán en su efecto negativo para la razón misma de la organización.
Las situaciones 2 y 4 están directamente relacionadas e impactan en el cliente por lo que tienen que ver con la EFICACIA de la organización y desde luego serán claramente problemas al primer nivel de esta. Para un consultor este análisis y derivación causa y efecto partiendo de los niveles de la organización se constituye en una herramienta metodológica de gran utilidad para ir ordenando jerárquicamente todas las situaciones problémicas.
Resumiendo estas ideas podemos plantear que los problemas de cualquier sistema (o subsistema) en primer lugar estarán en sus salidas y el resto serán causas de este efecto.
Por tanto los problemas de una organización estarán vinculados a su meta y objetivos, si no estamos satisfechos con ello desde luego tendremos problemas que resolver y los restantes factores que impiden alcanzar lo deseado serán las causas de dicho problema.
Los indicadores de desempeño vinculados con la EFICACIA deben ser los relojes que permitan saber a la dirección si se mejora y si debemos darle solución a los mismos lo que significa actuar sobre las causas o sobre aquellas causas que puedan tener un mayor impacto y permitan restaurar el estado deseado o mejorarlo. Al orientarnos de esta manera podremos hacer un análisis más organizado de cada situación y poder sistematizar la solución de los disímiles problemas a que nos enfrentamos

Por último en esta parte también es conveniente comprender la diferencia entre PROBLEMA y OPORTUNIDAD según como es reconocida en la actualidad.

EL PROBLEMA es algo que pone en peligro la capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos, en tanto que UNA OPORTUNIDAD es algo que aunque también problémico, brinda la posibilidad de superarlos. No siempre queda claro si nos enfrentamos a un problema o si lo que tenemos es una oportunidad, para discernir esto puede ser útil el comentario que hemos realizado.

LA SOLUCION DE PROBLEMAS EN LAS ORGANIZACIONES.
¿Cuáles son los problemas de una organización y como orientarse en su Búsqueda?
¿Cuáles son las salidas?


 LA SOCIEDAD QUIERE:
• $: Impuestos, aportes, uso de utilidades
• Satisfacción de los Clientes (Sc) : Razón de ser de la organización y además satisfacer las necesidades organizacionales e individuales
• Que se cumplan las leyes...
• Que se transforme y desarrollen a los individuos.
• Que se cumplan encargos sociales... definidos.
• Que se preserve el Medio Ambiente.

LOS CLIENTES QUIEREN:
• Calidad
• Cantidad
• Precio adecuado
• Oportunidad

“QUE SE ENTIENDAN Y SATISFAGAN SUS NECESIDADES PRESENTES Y FUTURAS CON PROFESIONALIDAD Y PERSONALIZADAMENTE”
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL MEDIO (pero a la vez es FIN también ) PARA LOGRAR EL FIN DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN CON FINES DE LUCRO Y ES EL FIN MISMO DE CUALQUIER OTRA ORGANIZACIÓN.

LA ORGANIZACION (a través de sus directivos) QUIERE
• Cumplir con el Dueño (o el Estado como representante en caso de Organizaciones Estatales)
• Cumplir con sus Clientes lograr su satisfacción.
• Ganar dinero (Empresa) y obtener y tener liquidez para realizar sus operaciones.
“PERO LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES (CLIENTE INTERNO) ES UNA CONDICION NECESARIA PARA ELLO”
La búsqueda de los problemas podrá orientarse como sigue

Y tendrá problemas al nivel superior y último (P1) cuando los estados actuales (Ea) de sus Indicadores de desempeño (ID) sean inferiores a los estados deseados definidos (Ed1, Ed2….Edn) ¿Cuáles serán las causas de estos problemas y como orientarse en su búsqueda?

 

Las causas de los problemas de cualquier organización siempre estarán en esencia en La Fuerza de Trabajo (Factores “Saber” y “Querer”) y También “Tener”. Los Medios de Trabajo; medios duros y blandos (Factor “Tener”), y los Objetos de trabajo(Factor “Tener”), los recursos financieros no pocas veces son causas que inhiben los resultados, pero su esencia esta contenida en los 3 factores antes analizados y su utilidad radica en la capacidad que tiene para garantizar los factores “Querer”, “Saber” y “Tener” hasta donde le es posible hacerlo y si es bien utilizada, aunque pudiera analizarse de manera independiente si así se desea.
El Diagnóstico de los problemas surgirá del estudio de la situación actual de los indicadores de desempeño, para lo cual resulta conveniente organizarlo por las áreas de desempeño de la organización las cuales se pueden en esencia resumir en 3 grandes agrupaciones.
El área del Mercado que tiene que ver con la posición de la organización en su mercado y la satisfacción del cliente, de aquí podrán derivarse variables a medir e indicadores que nos permitan ser evaluación.
Otra área generalmente reconocida es la Financiera, de ella igualmente se derivaran variables e indicadores vinculados con sus resultados, como por ejemplo Utilidades, ROI, LIQUIDEZ qué serán útiles para evaluar los problemas.

La otra área a analizar será la de los Procesos Transformadores (“Productiva”) de aquí igualmente podrán derivarse variables e indicadores que permitirá la evaluación de los resultados.
En general se recomienda construir indicadores de EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD en cada una de las áreas lo que permitirá con su medición y evaluación completar el Diagnostico, el cual además podrá completarse con un análisis de los factores externos (amenazas, oportunidades) o sea, la ubicación en el entorno.
Esto completara una panorámica previa de los problemas a resolver en la organización vinculada con los Recursos Humanos, y Materiales incluyéndose en este último los Medios Blandos (Tecnología Blanda o Know How), los medios duros (tecnología dura, equipamiento, mobiliario…etc.) y también la situación de los objetos de trabajo y en general de los suministros.
El análisis de estos factores a partir de sus variables nos posibilitará concluir el Diagnostico de Problemas al nivel de la organización y sus causas a ese nivel, a partir de este momento restara la evaluación y selección de las posibles soluciones y su concreción en un plan de acción que debe ser implementado, solo restando entonces la evaluación de los resultados y realizar los ajustes en un nuevo ciclo de mejora, más adelante se abordara en detalle el proceso de solución de problemas y se precisaran otras ideas.
Hemos querido resumir estos aspectos por el interés metodológico que tiene para los consultores en la solución de problemas en las organizaciones de una manera general, ya que por regla cuando se aborda el proceso de solución de problemas tal parece que la organización debe solucionar el seleccionado siendo conveniente aclarare que para cada problema se sigue en esencia el mismo procedimiento, pero las causas con mucha frecuencia sucede y el consultar debe saberlo.

Si seguimos el razonamiento planteado nos daremos cuenta que las causas también son problemas, pero a un segundo nivel y su tratamiento puede ser similar, o sea nos enfrentaremos a una cadena de EFECTO-CAUSA, al encontrar P1/ C1 (P2)/C2… de manera sistemática tendremos prácticamente el espectro de lo que ocurre en la organización y podremos tener mayor claridad en las decisiones y acciones a emprender.
Como una síntesis de lo planteado respecto a esto se muestra un ESQUEMA VALIDO PARA EL DIAGNOSTICO

Es conveniente comprender que las ideas que aquí han sido tratadas para la Organización pueden ser generalizadas para el análisis de las Unidades Operacionales, Funcionales y de Apoyo (UO, UF, UA) si usted las considera a ellas como sistemas independientes (subsistemas de la organización), con algunas salvedades desde luego, una UO desde luego que tiene misión, objetivos, meta y se derivaran indicadores para poderlos medirlos, el resto es similar, lo mismo ocurre con las UF y UA.
Como salvedades específicas ya en lo interno de la organización el área financiera se analiza generalmente con cambios, puede que no hablaremos de utilidades en algunos casos (cuando no tenga sentido) sino que midamos los resultados de otra manera, lo mismo puede ocurrir en el área de mercado, pero insistimos que las ideas básicas tienen total validez.
Usted podrá sacar sus propias conclusiones y este ejercicio lo ayudará a entender mejor la organización y sus procesos.


Una última cuestión que no puede ser pasada por alto es que las UO, UF y UA pese a tener objetivos específicos forman parte del árbol de objetivos de la organización y deben tributar a sus salidas, cualquier contradicción debe ser resuelta según lo demande el Sistema (La Organización)
Por ejemplo., si en una unidad de producción (UO) lo correcto para la organización es producir 100 u/h y usted tiene capacidad para 150 u/h y trata de poner al 100 % la capacidad, estará actuando contra la organización, pues tratando de optimizar su parte pone en peligro el sistema, ya que eleva el inventario que supone gastos innecesarios, puede traer incrementos de problemas de acumulación de productos en proceso y otras secuelas.
Lo óptimo para la organización no radica en optimizar cada operación, UO, UF. O de apoyo, sino en ponerla decididamente en función de las salidas del sistema general.
 

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